Sistema de seguimiento de requerimientos, eventos e incidentes para los clientes de la empresa TELCONET S.A en la ciudad de Quito

Abstract

RESUMEN

Los clientes de la Empresa TELCONET, cuentan con varios servicios, por lo cual necesita conocer el estado y la disponibilidad de los mismos. Para esto se implementó este proyecto, con el propósito de diseñar una plataforma que permite dar seguimiento de los requerimientos, eventos e incidentes de los servicios que tienen los clientes de la empresa TELCONET en la ciudad de Quito. Se utilizó un enfoque cuantitativo, para obtener datos tanto de los clientes internos y externos, con los cuales se hizo el modelamiento de tal forma que se lo pueda mostrar en tablas estadísticas y en reportes de estado. Así también se utilizó este enfoque para validar la funcionalidad de la plataforma, revisando las características que permitan un mejor y ágil uso, ya que debe ser lo más amigable posible para el uso del cliente. Se utilizó la ISO SGCI para garantizar la calidad del servicio, ISO SGSI para resguardar la información del cliente y prevalecer su confidencialidad de su acceso y sus servicios, ITIL V4 para abarcar la responsabilidad del gobierno de TI y sus haberes, SCRUM para el desarrollo de las etapas de todo el proyecto. Al ver la plataforma la compararon con otras similares, pero ninguna se adapta por la variedad de servicios que se presta y la visión del negocio. Se concluye que los clientes pudieron mediante la plataforma tener conocimiento del estado de sus servicios y la disponibilidad de los mismos. Así permitiéndoles a ellos tener una garantía de lo contratado.

PALABRAS CLAVES: Requerimiento, eventos, incidentes, plataforma y SLA.