Modelo de Soporte Técnico para la Gestión de Servicios Tecnológicos en la Administración Pública Nacional

Abstract

Con el surgimiento de las Tecnologías de Información (TI) y su aplicación en disímiles aspectos de la vida diaria; las organizaciones y/o empresas han adoptado marcos de referencias de buenas prácticas para la gestión por procesos de los servicios de tecnología. Por lo que, la presente investigación tiene como objetivo diseñar un modelo de “Soporte Técnico” basado en ITIL V3.0 para la Gestión de Servicios Tecnológicos de la Superintendencia de la Información y Comunicación (SUPERCOM) en el periodo 20172018

con el fin de lograr procesos más eficaces y eficientes tanto para la organización, como para los usuarios finales. Para ello, se presenta el marco teórico concerniente al significado del proceso en la administración pública y dos modelos de gestión de TI, que permiten evaluar el grado de madurez en la SUPERCOM, de forma que se pueda definir el mejor modelo para la gestión de servicios tecnológicos. Luego se realiza un diagnóstico de la situación actual de la SUPERCOM, permitiendo conocer su estructura, productos, procesos actuales; así como identificar fortalezas y debilidades, entre las que se puede enfatizar la escasez de una planificación estratégica, índices de medición para evidenciar el trabajo tecnológico, información unificada en un solo gestor de aplicaciones, inadecuado tiempo de respuesta, entre otras inexactitudes. En consecuencia, con la propuesta de implementación del modelo existirá una mejor organización de los procesos TI, servicios de calidad a los usuarios, soporte oportuno y eficiente, enfocado en el mejoramiento continuo.