Modelo de gestión de la calidad en la prestación de servicio de Internet de la empresa DINAMICRED

Abstract

La competencia de las empresas de Internet para mejorar sus servicios y adquirir cada vez más clientes, tiene como objetivo medir la satisfacción y expectativas de los usuarios de la empresa Dinamicred, para tener un modelo de gestión actualizado que identifique a la empresa. Los clientes no siempre pueden dar sus expectativas acerca del servicio ya sea por falta de tiempo o la dificultad de ubicarlos en sus hogares, por esta razón las empresas crean modelos para facilitar la evaluación de la calidad de sus servicios; y así mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes y con esto cumple con las necesidades de los usuarios. La presente tesis, presenta un cuestionario basado en el modelo original de la empresa Dinamicred de 14 ítems propuesto por los modelos de la Imagen, Servqual, Servperf y Jayawardhena y por las dimensiones propias de la empresa, para demostrar la percepción de los clientes en cuanto a la calidad del servicio ofrecido. Se realizó la tesis en la empresa Dinamicred ubicada en Conocoto, el objetivo fue proponer un modelo de gestión de la calidad para el servicio de Internet de la empresa Dinamicred, mediante el análisis de los conceptos adquiriendo conocimientos acerca de los modelos, normas, realizando encuestas a los usuarios para evaluar la calidad del servicio de Internet, validando el funcionamiento del modelo mediante el software estadístico, pruebas y mediciones en la red de la empresa.